11月28日，市中醫(yī)院院長劉少華、副院長章健、副院長黃建球以及辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保科、預(yù)防保健科、收費(fèi)科相關(guān)負(fù)責(zé)人到市第五人民醫(yī)院調(diào)研學(xué)習(xí)，市第五人民醫(yī)院院長李凌、書記劉輝、副院長朱俊芳、副院長許德昌及部分職能部門負(fù)責(zé)人對我院一行表示熱烈歡迎，雙方就改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行了交流座談。
李凌院長首先介紹了市第五人民醫(yī)院近年來的發(fā)展概況以及改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)做法，著重對“不滿意退費(fèi)”、“先診療、后付費(fèi)”等試點(diǎn)工作進(jìn)行了說明。“不滿意退費(fèi)”試行以來未發(fā)生無理退費(fèi)的情況和糾紛，通過這一工作舉措醫(yī)患關(guān)系得到改善。從管理方面來說，能倒逼醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員重視患者感受，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，還可改善醫(yī)患關(guān)系。在“看病難、看病貴”的背景下，推出“先診療，后付費(fèi)”制度，既簡化了就醫(yī)手續(xù)，也緩解了患者的經(jīng)濟(jì)壓力，從中體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，讓患者感到濃厚的“人情味”，運(yùn)行過程中不可避免的出現(xiàn)了極少數(shù)患者逃費(fèi)走人、久拖不還的現(xiàn)象，但總的來說廣大群眾是值得依賴的。
劉少華院長首先代表市中醫(yī)院感謝市第五人民醫(yī)院毫無保留的把經(jīng)驗(yàn)做法拿出來進(jìn)行交流，并表示聽完李凌院長的介紹后很受啟發(fā)，讓“不滿意退費(fèi)”“先診療、后付費(fèi)”等試點(diǎn)工作流程更完善，可操作性更強(qiáng)。不能把“不滿意退費(fèi)”誤解為“無理由退費(fèi)”。醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目(如手術(shù)費(fèi)等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費(fèi)不屬于退費(fèi)范圍之內(nèi)，但醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目有做的更好和提升的空間，這里還是專業(yè)優(yōu)先，不會拿結(jié)果倒推服務(wù)的好壞。在求醫(yī)問藥過程中，絕大多數(shù)患者都是很容易滿足的，醫(yī)生一個(gè)笑臉，一句關(guān)心的話，都會讓患者受到莫大的鼓勵，故意借這樣的規(guī)定去無理由退費(fèi)，即便真的有，也是少之又少。
雙方在座談結(jié)束后，各科室進(jìn)行一對一交流，并實(shí)地走訪門診大廳、者預(yù)約掛號、查看醫(yī)生診室等，通過以上調(diào)研，對市第五人民醫(yī)院“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”專項(xiàng)工作有了全方位了解。
調(diào)研學(xué)習(xí)結(jié)束后，劉少華院長對我院參與調(diào)研的科室負(fù)責(zé)人要求：一是認(rèn)真總結(jié)市第五人民醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)做法，聽取不同層面的患者對改善就醫(yī)流程的意見建議；二是切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范，加強(qiáng)對技術(shù)、服務(wù)、流程等方面的規(guī)范運(yùn)作；三是明確階段目標(biāo)，“不滿意退費(fèi)”“先診療、后付費(fèi)”等專項(xiàng)方案的設(shè)計(jì)要貼合我院實(shí)際，把方案落到實(shí)處。通過優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者等候時(shí)間和排隊(duì)次數(shù)，改善群眾就醫(yī)感受，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
